O que fala pela sua marca
"Os negócios estão melhorando neste novo restaurante. Os transeuntes enfiam a cabeça pra porta. Eles gostam da aparência do local, do menu e dos preços, então estão provando. Posso confirmar que a comida é boa. O proprietário, Sam, acerta no básico.
Mas aqui está o problema: as pessoas não voltam pelo básico, não importa o que digam. Se o fizessem, hambúrguer de vinte dólares não existiriam. As pessoas vêm pela experiência. Elas não compram apenas o que servimos; elas compram como isso as faz sentir. Os fundamentos, por si só, não conquista lealdade.
Então, não é bom o suficiente que o garçom coloque uma garrafa de vinho de cinquenta dólares no meio da mesa e vá embora. Não é bom o suficiente que os pratos compartilhados venham sem colheres de servir. Não é normal que a conta chegue enrolada até que o recibo esteja na mão de alguém.
Se Sam deseja que as pessoas continuem voltando, ele deve trabalhar a experiência — o teatro, os rituais e a maneira como ele e sua equipe se comprometerão a aparecer para servir. Eles precisam começar considerando os “comos” da jornada do cliente, porque não é apenas a comida em um restaurante que fala pela marca.
Isto é:
Como os clientes são recebidos.
Como os menus são oferecidos.
Como o vinho é servido.
Como os pedidos são recebidos.
Como a comida é servida.
Como os pratos são limpos.
Como a conta é apresentada.
Como os clientes se despedem.
Sam precisa projetar para o resultado que deseja, alinhado a experiência que cria com a história que deseja que os clientes contem."
Bernadette Jiwa
